أنواع خرائط رحلة العميل
كيفية اختيار الأنسب لتحسين تجربة عملائك

تعتبر خرائط رحلة العملاء أداة لفهم كيفية تفاعل العملاء مع علامتك التجارية في كل نقطة اتصال.

فهي تمثل “القصة” الكاملة لتجربة العميل، من اللحظة التي يتعرف فيها عليك لأول مرة وحتى تحقيق الهدف النهائي،

سواء كان شراء منتج، طلب خدمة، أو حتى مجرد استفسار.

هناك أربعة أنواع رئيسية لخرائط رحلة العملاء، حيث يقدم كل نوع فوائد فريدة تتناسب مع احتياجات وأهداف معينة.

اختيار النوع المناسب ليس مجرد خطوة عشوائية، بل هو استراتيجية مهمة تساعد منظمتك على تحسين تجربة العملاء

وتحقيق أقصى استفادة من رحلتهم. وقبل التطرق إلى أنواع خرائط رحلة العملاء، تحدثنا سابقًا عن كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل.

أنواع خرائط رحلة العميل:

1.خريطة رحلة العميل في الحالة الحالية (Current-State Customer Journey Map)

تُعد النوع الأكثر شيوعًا واستخدامًا، حيث تُوفر تصورًا واضحًا للإجراءات، الأفكار، والمشاعر التي يمر بها عملاؤك أثناء تفاعلهم مع منظمتك.

كما تُعتبر هذه الخرائط أداة مثالية لتحليل تجربة العملاء الحالية، مما يساعدك على تحديد نقاط الضعف والتحديات التي تؤثر على رضا العملاء.

بالإضافة إلى ذلك، تُساهم في الكشف عن فرص جديدة لتحسين التفاعل مع خدماتك أو منتجاتك، مما يجعل رحلة العميل أكثر سلاسة وفعالية.

والتي تهدف إلى تحسين تجربة العملاء باستمرار لضمان تقديم خدمة مميزة وتعزيز علاقتهم بعلامتك التجارية.

2.خرائط رحلة العميل اليومية (Day-in-the-Life Customer Journey Maps)

خرائط رحلة العميل الحالية تُشبه خرائط رحلة العميل اليومية ، لكن خرائط رحلة العميل تقدم صورة شاملة عن حياة عميلك من خلال تصور الإجراءات، الأفكار، والعواطف التي يمر بها في أنشطته اليومية، سواء تضمنت التفاعل مع منظمتك أم لا.

يعطي هذا النوع عدسة أوسع في حياة عملائك وما هي نقاط الألم في الحياة الواقعية.

هذا النوع من الخرائط يمنح رؤية أعمق لنقاط الألم في حياة العملاء اليومية، حتى تلك التي قد لا تتعلق مباشرة بعلامتك التجارية. على سبيل المثال، قد تُظهر هذه الخرائط أن عميلك يبدأ يومه بتصفح اكس أو قراءة الأخبار، ثم ينتقل لقضاء وقت في العمل أو.. إلخ.

تُبرز هذه الخرائط الفرص غير المستغلة لتلبية احتياجات العملاء التي لم يُدركوا حتى وجودها بعد.

كما تُساعد على تطوير استراتيجيات تسويقية مبتكرة، والوصول إلى عملائك في اللحظات التي يكونون فيها أكثر استعدادًا للتفاعل أو الشراء.

بالإضافة تُظهر كيفية تأثير التفاعلات مع الأصدقاء، العائلة، أو الزملاء على قرارات عملائك.

3.خرائط رحلة العميل المستقبلية Future-State Customer Journey Maps

تصوّر الإجراءات والأفكار والعواطف التي سيختبرها عملاؤك في التفاعلات المستقبلية مع منظمتك، بناءً على تفاعلاتهم الحالية.

من خلال هذه الخرائط، يمكنك الحصول على رؤية واضحة عن المكان الذي سيصل إليه عملك في المستقبل.

تعتبر هذه الخرائط أداة مثالية لتوضيح رؤيتك الاستراتيجية وتحديد أهدافك بشكل دقيق.

كما تهدف خريطة رحلة العميل المستقبلية إلى تحسين تفاعلات العملاء من خلال تخيل التفاعلات المثالية وتحديد الخطوات اللازمة للوصول إليها.

بدلاً من التركيز على ما يحدث حاليًا مع عملائك، تكشف خرائط الرحلة المستقبلية عن كيفية تصرف العملاء، وكيف يشعرون، وما يفكرون فيه خلال تفاعلهم مع منظمتك في المستقبل المثالي.

تُعتبر هذه الخرائط ممتازة للتواصل مع الأطراف الداخلية والخارجية بشأن رؤيتة المنظمة المستقبلية للمنتجات والخدمات الجديدة، ويمكن استخدامها في العروض أو المشاريع لعرض فعالية الحلول المقترحة.

4.خرائط رحلة العميل باستخدام مخطط الخدمة Service Blueprint Customer Journey Maps

تبدأ خرائط رحلة العملاء باستخدام مخطط الخدمة بأخذ بنسخة مبسطة من أحد أنماط الخرائط المذكورة أعلاه.

ولكنها تضيف طبقات إضافية تعكس الأنظمة التي تدعم تلك الرحلة. هذه الأنظمة تشمل الناس, سياسات, التقنيات, والعمليات.

بذلك، تضمن أن كل عنصر من هذه العناصر يعمل بتناسق لضمان تقديم تجربة عملاء ممتازة.

والتي تهدف إلى دمج جميع العوامل التي تؤثر في هذه الرحلة، بحيث توضح كيف تتفاعل مكونات متعددة داخل منظمتك وذلك لتقديم تجربة استثنائية للعملاء.

من الأفضل استخدام مخططات الخدمة لتحديد الأسباب الجذرية لرحلات العملاء الحالية أو الخطوات اللازمة لتحقيق رحلات العملاء المستقبلية المرغوبة.

أفضل الممارسات لرسم خرائط رحلة العملاء:

لتحقيق أفضل النتائج لرسم خرائط رحلة العملاء، إليك بعض الممارسات التي تساعدك في رسم خرائط فعّالة:

1.حدد الهدف بوضوح.

حدد ما إذا كنت تهدف إلى تحسين تجربة الشراء أو إطلاق منتج جديد. معرفة ما تحتاج خريطة الرحلة إلى إخبارك به يمكن أن يمنع زحف النطاق في مشروع كبير مثل هذا